12月21日19时25分，萧山消防指挥中心接到报警称有一电梯故障导致15人被困，指挥中心立即调派钱江世纪城站1车7人赶赴救援。消防员在赶赴现场的途中联系上报警人，了解到被困人员从28楼坐电梯下楼，电梯突然故障不动了，电梯内的楼层显示也没有了，不清楚自己所在几层的位置，被困了有半个多小时，人员目前没有受到伤害。

世纪城到场后经过排查，发现电梯卡在27层与26层的楼层中间，恰好单位电梯维保人员已到楼下，为了确保自身和被困人员的安全，现场确认由专业的维护人员前往屋顶机房，将电梯提升至27层，在由消防员在现场打开电梯解救被困群众。期间消防员保持与被困人员沟通，安抚他们的情绪，防止因恐惧和焦虑而产生不必要的伤害。

在专业维保人员前往机房十多分钟后电梯依旧无法恢复，因迟迟没有出现有效的救助措施，导致被困人员的情绪开始变得激动，为防止不必要的意外，救援人员联系上维保人员要求其不要进行任何操作，在保证电梯不会突然运行后，消防员和现场民警协同做好现场安全管控措施，由消防员们发力，打开紧闭的电梯，一个一个的有序将被困人员拉出故障电梯，成功解救15名被困人员。

事后据了解，此次事故原因为电梯是抱闸接触器故障导致电梯故障，当天已进行更换维修。